Руководитель группы клиентской поддержки

Мы находимся в поисках Руководителя группы клиентского сервиса - специалиста, который сможет эффективно управлять небольшой командой, а также решать более сложные запросы, чтобы сохранить доверие наших клиентов

Обязанности:

• Организация и контроль ежедневной работы отдела поддержки по всем каналам: телефон, чаты, соцсети, электронная почта;
• Распределение нагрузки между двумя менеджерами отдела с учётом сезонных колебаний объёма обращений;
• Контроль выполнения KPI: Service Level, Abandonment Rate, Quality Score, CSAT, SLA по чатам;
• Обработка и урегулирование сложных/конфликтных обращений клиентов, эскалированных менеджерами;
• Разработка и актуализация скриптов, регламентов и стандартов общения с клиентами;
• Обучение, адаптация и оценка качества работы менеджеров поддержки (прослушивание звонков, проверка диалогов по чек-листу);
• Взаимодействие с отделами логистики, маркетинга, продукта и юристами по вопросам, уточнениям и запросам, связанным с клиентскими обращениями;
• Подготовка отчётности по показателям отдела;
• Инициирование и согласование с директором предложений по улучшению процессов поддержки, внедрению новых инструментов (например, CRM) или изменению регламентов.

Требования:

• Высшее образование по специальности: менеджмент, управление персоналом и др.;
• Опыт работы на руководящей позиции от 1 года в сфере клиентского сервиса (руководство командой поддержки, колл-центром или аналогичным подразделением);
• Знание основ клиентского сервиса и стандартов обслуживания в e-commerce, построения и контроля KPI поддержки;
• Компетенции: клиентоориентированность, стрессоустойчивость, ответственность и самостоятельность в операционных решениях, структурированность и системность.

Мы предлагаем:

• Оформление по ТК РФ с первого рабочего дня;
• Стабильный уровень дохода, выплаты 2 раза в месяц;
• График работы 5\2 , офисный формат работы;
• Скидки на продукцию компании 50%;
• Современный комфортный офис в историческом центре Санкт-Петербурга.