Специалист контакт-центра и контроля качества

Девелопмент | Контакт-центр | Контроль качества | Клиентские коммуникации

О проекте

ГК «Москва» формирует собственную коммерческую команду и систему работы с клиентскими обращениями.

Мы ищем Специалиста контакт-центра и контроля качества, который будет работать с клиентом на первом этапе воронки, обеспечивать качественную передачу обращений в отдел продаж и одновременно контролировать стандарты коммуникации внутри коммерческой команды.

Что вам предстоит делать

• Принимать и обрабатывать входящие обращения клиентов по телефону, с сайта, из мессенджеров и других каналов.

• Квалифицировать обращения: выявлять потребность клиента, цель покупки и готовность к дальнейшему взаимодействию.

• Записывать клиентов на встречи, онлайн-презентации и видеопоказы с менеджерами отдела продаж.

• Передавать квалифицированные обращения менеджерам отдела продаж и контролировать их своевременное принятие в работу.

• Осуществлять исходящие звонки и повторную работу с клиентской базой, включая клиентов, которые не дошли до встречи, отложили решение или ранее отказались от покупки.

• Напоминать клиентам о назначенных встречах и презентациях.

• Прослушивать и оценивать звонки сотрудников контакт-центра и менеджеров отдела продаж по установленным стандартам и чек-листам.

• Контролировать качество переписок и соблюдение стандартов коммуникации с клиентами.

• Проводить опросы клиентов после встреч и презентаций для оценки качества обслуживания.

• Проверять корректность и своевременность ведения обращений в CRM.

• Выявлять ошибки, нарушения скриптов и причины потери или некорректной квалификации обращений.

• Формировать аналитику по качеству коммуникаций и системным ошибкам.

• Передавать руководителю предложения по улучшению скриптов, регламентов, клиентского сервиса и качества работы команды.

Какой результат мы ожидаем

Качественно обработанное обращение, своевременная передача клиента в отдел продаж и понятная система контроля качества, которая помогает снижать количество ошибок и повышать конверсию.

Клиент должен быстро получать профессиональный ответ, а отдел продаж — своевременно и корректно квалифицированное обращение.

Кого мы ищем

• Внимательного и системного специалиста, который умеет одинаково качественно работать и с клиентскими обращениями, и с контролем коммуникаций.

• Понимание основных этапов работы с клиентом, квалификации обращения и телефонных переговоров.

• Умение грамотно вести диалог, выявлять потребность клиента и доводить коммуникацию до следующего этапа воронки.

• Навыки работы с CRM, телефонией и системами записи звонков.

• Умение работать по скриптам, стандартам и чек-листам.

• Способность объективно оценивать качество коммуникации и фиксировать результаты без субъективных оценок.

• Грамотную письменную и устную речь.

• Умение корректно давать обратную связь и аргументировать свои выводы.

Опыт работы в недвижимости, девелопменте, контакт-центре или отделе продаж будет преимуществом.

Что мы предлагаем

• Работу внутри коммерческой команды девелоперского проекта.

• Понятную систему работы с обращениями и измеримые показатели качества.

• Взаимодействие с руководителем контакт-центра, отделом продаж и другими подразделениями коммерческого блока.

• Современные инструменты CRM, телефонии и аналитики.

• Возможность непосредственно влиять на качество клиентского сервиса и эффективность обработки обращений.

• Официальное оформление.

• Финальные условия обсуждаются индивидуально.

Кого мы хотим видеть в команде

Нам нужен человек, который понимает, что первое общение с клиентом напрямую влияет на его дальнейшее решение.

Специалист, который умеет одновременно слышать клиента, правильно квалифицировать его запрос и видеть качество коммуникации со стороны.

Человек, который не просто фиксирует ошибки, а понимает их причины и помогает сделать работу всей команды сильнее.

Если вам близки системность, высокий стандарт клиентского сервиса и желание напрямую влиять на качество продаж — будем рады познакомиться.